Online-Retouren: Warum viele Kund:innen Produkte trotz Unzufriedenheit behalten

Viele Menschen behalten Waren, die sie online bestellt haben, allein weil die Rückgabe zu aufwendig erscheint. Das ergab eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom. Alles dazu in den Nachrichten im LSJonline-Mittagsmagazin.

49 Prozent der Teilnehmenden gaben an, dass der komplizierte Rückgabeprozess der Grund dafür sei, ein Produkt nicht zurückzuschicken. Interessant dabei ist, dass 56 Prozent es als einfacher empfinden, Artikel online zurückzugeben als im stationären Handel.

Was Kund:innen beim Online-Retourenprozess wichtig ist

Besonders groß ist die Bedeutung folgender Aspekte: Für 94 Prozent der Befragten sind eine kostenlose Rücksendung und eine zügige Rückerstattung des Kaufpreises unverzichtbar. Zudem legen 75 Prozent Wert darauf, zwischen verschiedenen Versanddienstleistern wählen zu können, um weite Wege zum Paketshop zu vermeiden. Eine erweiterte Rückgabefrist wird von 70 Prozent als deutlich vorteilhaft angesehen. Darüber hinaus halten 60 Prozent es für wichtig, Waren auch in einer Filiale vor Ort zurückgeben zu können und bevorzugen nachhaltige Versandoptionen.

Kritik an mangelnder Transparenz bei Rückgaberegelungen

Nastassja Hofmann, Expertin beim Bitkom, betont die Verantwortung der Online-Händler, klare und leicht auffindbare Informationen zur Rückgabe bereitzustellen. In Deutschland sei dies gesetzlich vorgeschrieben, doch gerade bei Marktplätzen außerhalb Europas sei dies häufig nicht der Fall. Sie kritisiert: „Im Verhältnis zu dem sehr geringen Preis lohnt sich der Aufwand einer Rücksendung dann häufig nicht.“ Hofmann fordert, dass auch außereuropäische Anbieter stärker verpflichtet werden, die bestehenden Vorgaben einzuhalten.

Über die Umfrage

Die Studie des Digitalverbands Bitkom basiert auf einer Befragung von 1.006 Internetnutzenden ab 16 Jahren in Deutschland, von denen 978 Online-Einkäufe tätigen. Laut Bitkom spiegelt die Umfrage die Meinungen der Zielgruppe repräsentativ wider.